SEMANA 3
SEMANA 3
Actividad Propuesta
Etapas, Conceptos
y Finalidades. Evolución
(Wave – OLAS de I+D*i) Investigación, Desarrollo
Tecnológico e Innovación
Definición de Innovación.
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Estrategia didáctica
Taller N°02 Caso de Estudio Ilustrativo:
Revolución de la Calidad en Motorola.
Identificar las 8 Dimensiones de la Calidad
ANALISIS DEL CASO MOTOROLA
Calidad: Según la norma ISO 9000, es el
grado en el que un conjunto de características inherentes, cumplen con
determinados requisitos.
La
Calidad contempla 8 dimensiones:
1. Rendimiento: Se puede asemejar con la
eficiencia, “Hacer más con los mismos o menos recursos, sin perder calidad”
2. Características: Diferencian e
identifican el producto
3. Confiabilidad: El producto garantiza
cumplir con su finalidad, satisfacer la necesidad.
4. Durabilidad: Su uso se extiende a un
término largo de tiempo.
5. Utilidad: Las funcionalidades del
producto se pueden ejercer sin inconvenientes.
6. Estética: El producto es llamativo,
bien visto y cumple con características físicas que los hacen visualmente
atractivo al cliente.
7. Conformidad: El producto satisface las
expectativas del cliente.
8. Percepción: Es la opinión del cliente
respecto del producto.
Con
el fin de identificar las dimensiones anteriormente definidas, se analiza el
siguiente documento para materializarlas en un escenario real:
En
primer lugar, encontramos la percepción de Arthur Sundry Gerente de
Ventas de Motorola, el cual expresa en una reunión de altos mandos:
“Nuestra
calidad es pésima y deberíamos hacer algo al respecto”
Enseguida
encontramos una de las características que en este caso atañen a la
empresa cuando el texto afirma que, Motorola es una empresa fundamentada en
la Cultura Innovadora, se fomenta que los empleados digan lo que
piensan.
Podemos
relacionar el rendimiento con Arthur Sundry, dado que era el Gerente
Nacional de Ventas de la línea de productos más rentable, más grande y de
crecimiento más veloz de Motorola.
En
efecto, la confiabilidad de las palabras que criticaban los
productos, se evidencia cuando los demás los gerentes se miraron unos a otros y
apoyaron los comentarios de Arthur. Así, tomamos la información brindada
como producto terminado, resultado de un ejercicio de observación e
investigación en el cual concordaron todos los directivos de la compañía.
La durabilidad, se
representa en el texto al informar que los productos nuevos fallaban dentro
de un plazo de tres a nueve meses de uso, relacionando nuevamente
la percepción y la confiabilidad, puesto que esto, perjudicaba
la fama de calidad de Motorola.
La conformidad,
está presente en la ejecución del plan de capacitación, puesto que los
resultados cumplieron con las expectativas de las directivas de Motorola,
dando utilidad a los conocimientos adquiridos para mejorar
compañía, aplicando uno de los principios de mejora continua de
los Sistemas de Gestión de Calidad, que vale aclarar, no estaban definidos
mediante normas que los certificaran para la época en que se desarrolla las
situaciones descritas en el documento.
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